21世紀(jì)網(wǎng)訊 近日,，有多位消費者向21世紀(jì)網(wǎng)消費者投訴平臺反映,，自己的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶被篡改,，禮品卡余額全部盜刷,，金額被盜最高達(dá)八千元,。
這些受害者反映的問題集中于：投訴無果、處理太慢,、被盜款無法追回,。
對此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回復(fù)21世紀(jì)網(wǎng)，建議用戶報警,，如果因當(dāng)當(dāng)原因訂單未及時攔截,，款項未追回，或顧客已在當(dāng)當(dāng)安全中心全部綁定設(shè)置后,，其賬戶金額依然被盜,，可進(jìn)行先行補(bǔ)償。
用戶自爆賬戶遭盜刷：金戒不是我的
廣州的消費者李小姐在3月1日發(fā)現(xiàn),，自己當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上千元余額被盜走了,。
李小姐曾在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分三次充值總價3000的禮品卡。被刷走當(dāng)天,，李小姐突然發(fā)現(xiàn)自己的賬戶里有一個新訂單,，訂單顯示是一條價值2596元的千足金戒指，而收件人的地址是湖北武漢,，是一個陌生人,。
包裹尚未發(fā)貨，李小姐立即和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服溝通,，得到的回復(fù)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將聯(lián)系商家攔截包裹,，百分之百可以追回款項，并將在24小時內(nèi)給她回復(fù),。
由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的規(guī)定,，她無法和平臺商家直接溝通，也不能取消訂單,，在新浪微博上@當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的公眾號也得不到任何回應(yīng),，李小姐只能寄希望于當(dāng)當(dāng)客服盡快處理此事。但是24小時內(nèi)并沒有得到任何回電,，她多次電話聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服,，都被回復(fù)“投訴在處理過程中”,。
3月3日晚十點，李小姐吃驚地發(fā)現(xiàn),，商家已經(jīng)給這個陌生地址發(fā)貨,，第二天包裹就被簽收了。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的響應(yīng)機(jī)制太慢了,，對于用戶的投訴不能及時跟進(jìn),，連用戶舉報賬戶被盜，要求凍結(jié)賬戶,，攔截包裹都無法做到,，在資金交易上沒有很好的安全體系和安全管理制度?！彼龑?1世紀(jì)網(wǎng)表示,。
另一位來自北京的新浪微博網(wǎng)友@被搶了名的小苗也有李小姐一樣的煩惱，她對21世紀(jì)網(wǎng)表示,，2月17日她禮品卡里的三百余元被不法分子盜走,，賬戶的驗證郵箱、密碼,、手機(jī)號都被篡改,，對方用余額購買了一個手機(jī)，收貨地址顯示是深圳市,。
“我們有一個qq群,，群里有八十多個禮品卡被盜的受害者，被盜款項從幾百到上千元不等,，最高被盜了八千多元,。我們向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服投訴，他們的回應(yīng)是會向公安報警,，請耐心等待,。但是至今沒有人追回被盜款?！?
她向21世紀(jì)網(wǎng)出示了一份表格,，上面詳細(xì)記錄了23名被盜用戶的詳細(xì)情況，包括原始注冊郵箱和被修改后郵箱,，被盜金額,，事發(fā)時間，被盜細(xì)節(jié),，快遞單 號等等,。被盜金額最高為3200元，案發(fā)時間集中在去年12月到今年2月,，收貨地址集中在湖北省武漢市江岸區(qū),，其他還包括深圳市,、天津市、山東青島市,、湖 南邵陽市等,。
在2012年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、京東,、一號店等電商也集中爆發(fā)禮品卡盜刷事件，盜號途徑如出一轍,，主要因為當(dāng)年1月CSDN網(wǎng)站幾千萬用戶密碼被爆,，不法分子在幾家電商試用，用盜竊的余額購物,。
據(jù)上述表格顯示,，有一位2012年1月當(dāng)當(dāng)禮品卡被盜的消費者，至今還沒有追回任何賠償款,。犯罪嫌疑人盜取兩百元，并另通過支付寶加附三元,，購買兩桶油,，直到現(xiàn)在也沒有破案。
去年十二月中消協(xié)公布《信息消費與安全調(diào)研報告》顯示,，互聯(lián)網(wǎng)投訴排在服務(wù)類投訴的第四位,，每年約接到萬件投訴。最讓人擔(dān)憂的就是個人信息泄露,、支付詐騙及電腦賬號被竊,。
根據(jù)報告，網(wǎng)購平臺中,，消費者對電商提供的購物信息最不滿意原因主要集中在虛假產(chǎn)品信息過多,，產(chǎn)品描述不清晰、不全面,，夸大描述與實物不符,。電商售后服務(wù)滿意度普遍較低，亞馬遜,、易迅網(wǎng)相對較高,，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)偏低,。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：損失可先行補(bǔ)償
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部負(fù)責(zé)人在接受21世紀(jì)網(wǎng)采訪時表示,，“消費者的損失我們會全額賠付，最近幾日客服接到了用戶集中反映賬戶被盜的情況,，我們認(rèn)為這是團(tuán)伙盜號行為,?！?
李小姐是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近幾日受理的第三起被盜投訴，在經(jīng)過核實和溝通后,，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)賠付她全部的被盜款項,。
對于顧客投訴并未在24小時內(nèi)得到回電，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行了公開道歉,，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)接到類似投訴事件后會第一時間進(jìn)行核實,，并迅速采取相關(guān)措施。通暢情況下是 24小時給與用戶回復(fù),，由于賬號資金被盜用屬于比較特殊的情況,，我們內(nèi)部管理層也對此進(jìn)行了專項調(diào)查分析，可能在此過程中沒能及時回饋消費者,，對此,，我們 向消費者致歉?！?
這位負(fù)責(zé)人表示,，對于類似賬戶被盜事件消費者有以下解決途徑：
發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，且訂單未送達(dá)的情況下：建議用戶立即打電話給當(dāng)當(dāng)客服中心進(jìn)行備案,，如果客服中心訂單攔截成功,，會將訂單商品返還用戶；
發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，且訂單已送達(dá)的情況下：會提醒用戶立即向當(dāng)?shù)毓P(guān)機(jī)關(guān)報警備案,，警方破獲案件且財產(chǎn)追回，可將涉案商品退還顧客,。如果顧客及時發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，如因當(dāng)當(dāng)原因訂單未及時攔截，款項未追回,，可先行補(bǔ)償,。
另外，對于顧客已在當(dāng)當(dāng)安全中心全部綁定設(shè)置后,，其賬戶金額依然被盜的情況,，因為顧客已經(jīng)在既有條件下做了對自己利益最大的保護(hù)，經(jīng)核實后,，可進(jìn)行先行賠償,，警方破案后涉及訂單商品歸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所有。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)計劃在2014年通過一系列技術(shù)性手段,，提高用戶賬戶的安全,，如調(diào)整安全中心綁定邏輯；使用余額/禮品卡時，加強(qiáng)認(rèn)證管理,；以實物商品的訂單地址為判定進(jìn)入人工審單等等,。”上述負(fù)責(zé)人表示,。
電商如何建立成熟的反盜號體系,？
360公司安全專家安揚(yáng)對21世紀(jì)網(wǎng)表示，電商網(wǎng)站盜號產(chǎn)業(yè)鏈分為“拖庫”,、“掃號”和銷贓三個主要環(huán)節(jié),。
“拖庫”指黑客攻擊網(wǎng)站漏洞，竊取包含用戶注冊郵箱和密碼的數(shù)據(jù)庫,。例如此前CSDN,、天涯等多網(wǎng)站用戶密碼庫泄露。
“掃號”指黑客將數(shù)據(jù)庫聚合在一起,，專門針對知名電商網(wǎng)站自動化批量登錄,。如果用戶在不同網(wǎng)站都使用相同的注冊郵箱和密碼，一旦有一家網(wǎng)站被黑客拖庫,，那么該用戶的所有賬號都面臨被盜風(fēng)險,；
黑客銷贓的手段則包括消費受害者賬戶余額、截取商品,，收集受害者電話,、地址等個人資料，進(jìn)行詐騙活動,。
“在CSDN等多網(wǎng)站“泄密門”爆發(fā)后，網(wǎng)上公開的注冊郵箱和密碼達(dá)到上億條,，而黑客團(tuán)伙實際掌握的數(shù)據(jù)庫規(guī)?？赡苓h(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個數(shù)字?！卑矒P(yáng)表示,。
那么電商網(wǎng)站和消費者該如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全的防范呢？
安揚(yáng)建議,，“電商網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)庫應(yīng)加密保護(hù),，把黑客拖庫的風(fēng)險降到最低；建立成熟的反盜號體系,，能夠監(jiān)測并防范黑客以自動化登錄方式批量盜號,。”
金山毒霸工程師李鐵軍補(bǔ)充道,，電商公司應(yīng)該組建專業(yè)安全團(tuán)隊,，聯(lián)合第三方安全廠商協(xié)同保護(hù)網(wǎng)站安全。從制度上防止未經(jīng)授權(quán)的員工不恰當(dāng)?shù)叵螺d復(fù)制用戶數(shù)據(jù),。
同時他建議,，個人用戶應(yīng)該對常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分類管理,，把重要的和一般的服務(wù)分開。
重要服務(wù),，比如工作郵箱,、私人關(guān)鍵郵箱、淘寶,、支付寶,、網(wǎng)銀，或其他B2C網(wǎng)購服務(wù),。必須確保一個服務(wù)一個密碼,，不得混用。
一般服務(wù),，盡量使用QQ或微博授權(quán)登錄,，或者共用密碼都不會有大的危害，在這種服務(wù)上,，盡可能隱藏自己的個人信息,。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)曾公開表示，目前我國尚缺專門保護(hù)公民個人信息的法律,，消費者隱私權(quán)很難獲得有效的法律保護(hù),。如果無法證明個人信息如何泄漏，很難證明損失了多少,。目前的監(jiān)管更多靠社會舉報,，政府部門才會介入。
趙占領(lǐng)為此建議,，對嚴(yán)重侵犯消費者個人信息的侵權(quán)行為,，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。
