商無定勢。這似乎已經(jīng)成為一句至理名言,。有人說過去的一年是商業(yè)實體艱難的時光——在電商高速發(fā)展的時下，實體店紛紛以體驗式商業(yè)模式應(yīng)對,，尤其是百貨,。作為目前存在時間最長的商業(yè)模式，在面對新業(yè)態(tài)的崛起,，多數(shù)百貨顯得力不從心,，選擇直接摒棄百貨業(yè)態(tài)應(yīng)對市場升級，轉(zhuǎn)型為購物中心形式,，求得重生,。

　　但，總有異軍突起的力量,，將挑戰(zhàn)當(dāng)做機(jī)遇,，通過不斷刷新會員對生活方式的答案，在創(chuàng)新百貨業(yè)態(tài)優(yōu)勢方面的情況下,，努力提升自身服務(wù)質(zhì)量,，來完成自身逆勢上揚(yáng)，成為值得分析的經(jīng)典案例,。

　　在青島海信東海商貿(mào)有限公司副董事長楊馨看來,，真正的升級更意味著刷新認(rèn)知，從高品質(zhì)的生活方式入手,，為顧客創(chuàng)造有益,、有趣、有知的商業(yè)空間,，“體驗感升級,，打造高品質(zhì)生活方式的提供者，才能真正的在消費者內(nèi)心扎根,。”

　　青島海信廣場（相關(guān)干貨）,，自2008年開業(yè)便被譽(yù)為“亞洲最美的百貨店”，但作為山東頂級的奢侈品百貨商場,，在亞洲金融危機(jī)時開業(yè),，曾有不少業(yè)內(nèi)專家并不看好其發(fā)展。在他們看來,，從大背景來說,，山東并非是奢侈品消費的黃金地段。除此之外,，彼時山東消費者的消費觀念也較為傳統(tǒng),。而真正有能力進(jìn)行奢侈品消費的購物階級也更愿意選擇超一線城市，甚至飛去時尚之都,。

　　但開業(yè)十年之際,，海信廣場不僅做成了山東省唯一一家頂級的奢侈品消費場地,，甚至在百貨下行的態(tài)勢下，傲立在山東商業(yè)地產(chǎn)的行業(yè)中,，始終名列前茅,。十年歷程，持續(xù)走高,，從無下滑,。

　　就在這個冬天，我們和青島海信東海商貿(mào)有限公司副董事長楊馨進(jìn)行了深入討論,。從她的娓娓道來中體會這個創(chuàng)造了太多“不可能”的高端百貨項目,，從各個細(xì)節(jié)感受這個項目為何能在百貨持續(xù)走低的狀態(tài)下屹立在山東商業(yè)前端。

　　2019最強(qiáng)音之行業(yè)：獨樹一幟,，立足核心競爭力,，異軍突圍

　　縱觀今年的商業(yè)市場，“消費升級,、體驗式購物”等詞語成為“年度熱詞”,，這也從側(cè)面顯示出中國商業(yè)市場已經(jīng)處于一個高速發(fā)展,、更新迭代極快的時代,。尤其以消費者的消費理念和消費態(tài)度快速變化為主要特色。一個商業(yè)項目的成功,，也不僅僅再是體量,、業(yè)態(tài)和硬件設(shè)施的成功，后續(xù)的服務(wù)也成為關(guān)鍵,。因此,，在很多人的認(rèn)知里，擁有更多體驗式購物環(huán)境的商業(yè)綜合體往往會取得一定優(yōu)勢,。

　　楊馨卻不這樣認(rèn)為,。“未來不會呈現(xiàn)某種業(yè)態(tài)獨贏的態(tài)勢，重要的是在競爭中樹立個性,，為顧客提升體驗感,，也就是，為顧客提供他們理想中的生活方式,。”

　　時下很多人把百貨行業(yè)蕭條的原因歸于電商的發(fā)展壯大,，搶占了一部分市場導(dǎo)致百貨行業(yè)冬季到來。但是楊馨卻認(rèn)為,，電商也是一種重要的消費方式,，也是能夠彌補(bǔ)不能到店消費的那部分族群。對于線上銷售來講,，還是對于價格偏敏感的顧客,，對于奢侈品百貨店來講,，如何能夠在線上體驗奢華是非常難的，也是很難被復(fù)制的,。盡管社交媒體和電子商務(wù)改變了奢侈品領(lǐng)域,，但它并不能取代在海信廣場這樣的高級百貨購物的體驗。這也就為服務(wù)提出了更高的要求：給顧客提供“不斷升級變美好”的購物方案,，讓他們在海信廣場遇到更好的自己,，以消費者為中心，以能為顧客提供更完善體驗為驕傲,，會成為每個服務(wù)者的同感,。每個人努力讓自己有知，對顧客才會有益,，才會讓一切有趣,。

　　而針對業(yè)態(tài)的升級，這就需要借鑒購物中心豐富的業(yè)態(tài),，比如親子娛樂,，比如餐飲服務(wù)。而對于后續(xù)服務(wù),，正是百貨的拿手好戲,。

　　“百貨畢竟是較為單一的商業(yè)手段，但是進(jìn)駐到百貨的所有商品,，都需要較為仔細(xì)和認(rèn)真的后續(xù)服務(wù)”,。

　　楊馨認(rèn)為，無論是百貨或購物中心,，其商業(yè)本質(zhì)都是和客戶的交流,。而業(yè)態(tài)的變化、服務(wù)的升華,，活動營銷等一切手段都是為了顧客服務(wù),，增加商業(yè)的交流。

　　以青島海信廣場為例,，百貨和品牌之間更多的屬于聯(lián)營關(guān)系,。大部分購物中心給品牌搭建了一個面向消費者的平臺，而海信廣場不僅給品牌搭建了平臺,，還將品牌的門店納入統(tǒng)一管理,。和品牌成為一個合作的、互惠互利,、共贏的模式,。

　　在這種環(huán)境下，會員由商場管理，商場擁有大量的顧客數(shù)據(jù),。在和顧客定期互動的環(huán)境中,，分析顧客的需求，了解顧客的喜好,，在后續(xù)的顧客維護(hù)和服務(wù)中,，通過同等檔次品牌的互動，有靶向的為顧客推送高品質(zhì)的品牌和商品,，這就成為百貨業(yè)態(tài)最大的優(yōu)勢,。

　　除此之外，由于電商的局限性,，當(dāng)線下體驗更具優(yōu)勢,，高端消費者購買體驗大多會選擇在百貨完成。百貨通過這些特殊性應(yīng)該可以聚焦到注重體驗,、對產(chǎn)品本身以及品牌有追求的高端客戶,。

　　2019最強(qiáng)音之企業(yè)：立足品牌資源優(yōu)勢，打造生活場景

　　青島海信廣場作為目前青島頂級的奢侈品百貨商場,，不僅是青島的城市名片,，更是奢侈品牌在中國華北地區(qū)的重要集結(jié)之地。早在2008年開業(yè)便已經(jīng)以Hermès,、LOUIS VUITTON,、GUCCI、PRADA為先導(dǎo)的一線奢侈品牌競相開業(yè),，揭開了屬于青島的“大牌時代”,?！?/p>

　　對海信廣場來說,，“最大的敵人是超越自己”，隨著品牌不斷引進(jìn)與升級,，LOUIS VUITTON,、BURBERRY、BOTTEGA VENETA,、MaxMara,、Miu Miu等升級為雙層店。一層引進(jìn)越來越多有影響力的國際一線大牌：CARTIER,、VALENTINO,、BVLGARI、GIORGIO ARMANI,、ERMENEGILDO ZEGNA,、Salvatore Ferragamo、TIFFANY&Co.,、LOEWE,、VERSACE,、TOD’S……化妝品區(qū)集合了香奈兒、雅詩蘭黛,、蘭蔻,、迪奧、嬌蘭,、YSL,、植村秀、阿瑪尼彩妝,、紀(jì)梵希,、希思黎、Whoo,、雪花秀,、科顏氏、碧歐泉,、歐舒丹,、茱莉蔻、海藍(lán)之謎,、萊珀妮,、赫蓮娜、FANCL,、FOREO,、資生堂等24家世界品牌。2018年,，更引進(jìn)了Balenciaga ,、SAINT LAURENT、BOBBI BROWN,、fresh等世界品牌,，一線品牌涵蓋率達(dá)到90%，更多奢侈品牌的引進(jìn)為更多追求更高端品質(zhì)生活的人提供了更多選擇,，無需去巴黎,、米蘭、紐約,、倫敦等時尚之都,，便可第一時間觸摸到大牌新品、限量款秀款,。

　　在奢侈品如今增長迅速的情況下,，海信廣場始終傲立于市場，源于市場給予的利好：國內(nèi)的奢侈品市場，自2017年之后開始飛速增長,。今年9月,，波士頓咨詢公司和騰訊公司聯(lián)合發(fā)布的《中國奢侈品市場消費者數(shù)字行為報告》顯示，中國個人奢侈品市場的復(fù)合年增長率到2024年將達(dá)到6%,， 比2015年-2017年中國奢侈品市場4%的增速更加迅猛,。

　　在奢侈品行業(yè)整體上行的環(huán)境下，不難看出,，隨著消費者對時尚認(rèn)知態(tài)度,、自身審美水平的相應(yīng)提升，其消費觀念已逐漸成熟,，時尚消費熱點也逐漸從國際知名奢侈品向充滿設(shè)計特質(zhì),、個性化的設(shè)計師品牌轉(zhuǎn)移。80后,、90后甚至00后的年輕消費者逐漸成為時尚消費的主力軍,，理性而多元化的消費將成為主流。

　　在應(yīng)對消費升級和消費者年齡變化中,，海信廣場顯然有自己的經(jīng)營之道,。

　　楊馨表示，海信廣場早已關(guān)注到Z世代（95后到2000年出生的新一代）消費者,，針對年輕潮流消費者的關(guān)注點和重點品牌,，對商場自身進(jìn)行改造升級。

　　“僅僅針對Z世代所關(guān)注的一些新鮮詞匯進(jìn)行改造,，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。比如零售，或者快閃這些形式,，或者片面追求噱頭的營銷行為,，很難引發(fā)真正的共鳴。”楊馨表示“我們要做的,，是真正的理解與契合Z世代的思維和訴求,，從顧客自身出發(fā),，來引進(jìn)感興趣的品牌,，和受眾真心接受的服務(wù)。通過深入互動,，來提升顧客商場之間的忠誠度”,。

　　海信廣場擴(kuò)建升級的時候，就考慮到消費者階層的變化,，在升級中引進(jìn)的頂奢品牌重點在于“全”和“大”,，幾乎集合了進(jìn)駐中國運(yùn)轉(zhuǎn)蓬勃的奢侈品品牌。而輕奢和潮流方面，針對中產(chǎn)階級進(jìn)行了大量的引入和升級,。甚至針對目前年輕消費者的一些消費習(xí)慣,，將負(fù)一層改造成融合了潮牌、運(yùn)動,、餐飲和超市的休憩空間,。自此，海信廣場形成了最強(qiáng)輕奢潮流品牌矩陣,，顧客可以縱覽個性時尚潮流前沿,。

　　海信廣場被譽(yù)為“山東省最全輕奢品牌集合地”，持續(xù)引進(jìn)更多年輕人關(guān)注的輕奢品牌,，時下“點擊率”超高的COACH,、MICHAEL KORS、TORY BURCH,、MCM,、Kate Spade、Moschino,、I.T等相繼亮相,。而負(fù)一層的豐富運(yùn)動品類向年輕人展現(xiàn)了更多潮流屬性：FILA、Under Armour,、DESCENTE,、三葉草……成功組合出涵蓋多種運(yùn)動品類的高街運(yùn)動區(qū)。Champion山東首家店,、Boy London青島首家店攜手ED HARDY,、MLB……個性與潮牌領(lǐng)先而行，不斷增強(qiáng)品牌的聚合力,，引領(lǐng)城市的潮流風(fēng)向,，引領(lǐng)消費升級。

　　“未來的消費,，不僅僅以品牌和收入來劃定消費者,，而是以消費理念來劃分人群。我們的目標(biāo)客群,，也不是所謂的高收入群,，而是每一個追求精致生活和講究品質(zhì)的人，那么,，海信廣場就不單單是一個商場,，而是高品質(zhì)生活方式的提供者。

　　2019最強(qiáng)音之個人：為顧客打造理想生活場景,，成為高質(zhì)量生活方式提供者

　　楊馨在海信廣場工作了很久,，在她看來,，海信廣場更像一個家，而不是一個商場或者企業(yè),。 “從本地成長的企業(yè),，已經(jīng)與這座城市聯(lián)系在一起。很多老會員,，20年來,，跟著海信廣場一起成長，這是我們特別珍視的感情,。我們所有的成績背后,，離不開高忠誠度的會員。海信廣場穩(wěn)步上揚(yáng)的發(fā)展,，離不開他們的支持,。”

　　“每個品牌，每個細(xì)節(jié),，每個場景,，在我看來，都是有溫度的,。”楊馨說,，“我們需要顧客對我們的信任，所以做出了十二分的努力,，而顧客在感受到這種感情之后,，給我們信任與支持，這就是我們最好的收獲,。”

　　海信廣場2018年餐飲業(yè)態(tài)擴(kuò)充后,，特設(shè)近7000平米的多主題餐飲休閑區(qū)，增加引進(jìn)了眾多的網(wǎng)紅餐飲,，涵蓋咖啡茶餐,、時尚中餐、意式餐飲,、日料,、韓料等多種選擇，從網(wǎng)紅面館金玡居,、勝吉炸豬排,、山上下居酒屋，到日本師傅手作甜品FURTHER TASTE恣,、瓦罐飯谷田稻香……足不出戶,，味蕾已經(jīng)走遍全球。再加上CASANOVA意大利餐廳,、頂好海鮮酒家,、渝小膳、一槿韓式料理,、翡翠小廚……滿足老饕們挑剔的口味,。山東首家擁有虹吸壺的星巴克門店，提供難得的星巴克臻選咖啡,，哈根達(dá)斯旗艦店和COSTA也讓甜蜜與貼心服務(wù)相隨,。潮流新勢力喜茶的入駐，引人聚焦,。時下熱門餐飲品牌的引進(jìn),，餐飲MALL業(yè)態(tài)的占比上升，更好地滿足消費者的多元化生活需求,，豐富購物體驗,。

　　施坦威山東首家店入駐海信廣場，讓海信廣場成為音樂文化新地標(biāo),，除了與店內(nèi)霍洛維茲音樂廳聯(lián)動,，更為藝術(shù)家、音樂家,、海信廣場“夢服務(wù)”會員等舉辦各類音樂會和大師班等配套服務(wù),。帶來文化觸覺的西西弗書店、啟發(fā)孩子智慧的山東首家樂高授權(quán)專賣店,、一對一私教的歐紳健身工作室,、打造時尚形象的拉斐派瑞巴黎法式發(fā)藝、愛車專業(yè)養(yǎng)護(hù)專家AUTO MEISTER汽車生活館,、愛寵的私人養(yǎng)護(hù)專家帕普斯寵物……升級后,，為會員帶來更多品質(zhì)生活的多樣選擇，并提供一站式的便利,。

　　對于項目的未來,，楊馨有著更多的考慮。青島作為新一線城市,，有著得天獨厚的旅游資源,，這對于很多商業(yè)項目來說，是一個巨大的商機(jī),，而對海信廣場也不例外,。

　　2019年，海信廣場將斥資一億元,，擴(kuò)大整個項目的面積,，引進(jìn)更多世界品牌。商場內(nèi)部的硬件,、動線會進(jìn)行升級改造,，相信屆時又會是一番新氣象,。尤其是素來以“開景見城光”而著稱的海信廣場空中花園，從上合峰會燈光秀第一觀景地而被人熟知,，改造之后,，又將會成為得天獨厚的青島旅游“打卡地”。

　　對于提高會員忠誠度的“殺手锏”,，楊馨提到了海信廣場的服務(wù)體系,。作為山東省內(nèi)首創(chuàng)無障礙退貨服務(wù)和女子導(dǎo)車班的商場，海信廣場立足“感恩,、善念,、包容、快樂”的企業(yè)文化,，誕生了全員推行的“摯誠服務(wù)”,，人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)，以細(xì)致入微的貼心服務(wù),，為顧客提供愉悅舒暢的購物體驗,。無論是服務(wù)于高端會員的“夢服務(wù)”，還是以“提供生活的紛繁答案”而著稱的會員服務(wù),，都致力于打造專享體系,，踐行海信廣場創(chuàng)造完美體驗的諾言。

　　楊馨引用古希臘哲學(xué)家赫拉克利特的話：“世界上唯一不變的就是變化本身,。”對于海信廣場,，每一次改變都力求完美一分，贏得顧客的滿意度,，“對此,，我們信心滿滿”。

　　快問快答Q&A實錄：

　　贏商網(wǎng)：回顧2018年整個商業(yè)地產(chǎn)所處的行業(yè),，給您留下最深的新詞匯是什么,？為什么是它？

　　楊馨：智能商業(yè),。新技術(shù)的運(yùn)用,，可以顛覆一切，更可以創(chuàng)造一切,。業(yè)務(wù)在線化,、數(shù)據(jù)智能化、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同化的趨勢,。許多新的物種和業(yè)態(tài)發(fā)展很好,。

　　贏商網(wǎng)：山東百貨業(yè)態(tài)日漸式微，而作為山東高端百貨的代表項目的海信廣場對此怎么看待,？落實到項目上有何行動,？

　　楊馨：山東百貨空間很大,；新的商業(yè)在不斷進(jìn)入；態(tài)度：歡迎+共發(fā)展共繁榮

　　贏商網(wǎng)：請列一份你最為推薦的2018年您看過的1本書和1部電影,。

　　楊馨：電影是《頭號玩家》,，在商業(yè)片中把所有的特效和情懷結(jié)合得完整而徹底,，簡直是一部全球世紀(jì)流行文化編年史,。作為了解流行文化的“快捷方式”，它很有用,。作為中和了商業(yè)與情懷的范本,，又讓我感動。書籍是《活法》稻盛和夫的經(jīng)歷與感悟,，形成了思想體系,。他的利他精神和海信廣場的“感恩 善念 包容 快樂”有著異曲同工的呼應(yīng)。