2016 年 8 月,，科大訊飛就受海底撈（專題閱讀）之邀，為其提供 AI+餐飲的解決方案,?！感∶馈咕褪强拼笥嶏w為海底撈打造的人工智能電話機器人，綜合應用了語音識別,、語音合成,、語義理解等人工智能技術，自動完成電話的接聽,，識別電話中顧客的意圖,，并自動進行相應的回復和業(yè)務處理。

　　根據科大訊飛提供的數據，目前,，每天至少有 5 萬個用戶體驗這款產品,。基本上,，對于顧客提的相關問題,，小美的語音識別、語義理解正確率目前可達 90% 以上,。目前,，消費者滿意度保持在 8.26 分以上（10分制）。

　　上周,，聽說給海底撈打電話訂餐,，接電話的人是機器人,。撥通海底撈紫竹橋店的電話后,，我第一次接觸到小美。

　　第一遍,，好像沒那么智能

　　「歡迎致電海底撈紫竹橋店,，我是智能機器人小美，為了保證通話質量,，您的電話可能會被錄音,。請問您是要訂餐，還是要其他服務呢,？」

　　電話接通后,，一個帶著臺灣腔、語氣客氣,、溫柔的女聲從電話那頭傳來,。如果它不自曝，它給人留下的第一印象不會是機器人,。

　　初體驗后,，我發(fā)現(xiàn)，它并不能理解我的所有意思,，它要求我的回答要「具體」,，比如「具體幾月幾號」、「具體是要什么服務」,，它還中途打斷我的話,。

　　當我詢問它「我現(xiàn)在所在的地區(qū)附近有哪些……」時，「店鋪」二字還沒出口,，就被它打斷,，「不好意思哦，我還是沒有聽懂，我讓同事幫您處理,，請稍等,。」

　　當我因它語速過快,，要它再說一遍自己可以提供的服務時,，它的語速并沒有放緩。

　　還有讓我疑惑的一點,，關于用餐時間,，我先是回答「3 點鐘可以嗎」，它沒聽懂,，并問我「準確的時間」,；我接著回答「3 點 OK 嗎」，它卻聽懂了,。如果是服務員來接電話,，肯定能夠明白這兩種表達其實是同一個意思。但小美聽不懂前者,，卻能聽懂后者,，這背后的原理是什么？難道是因為確認了關鍵詞是「3 點鐘」,，并從知識庫中找到了答案,？

　　初次體驗的總體感覺是，小美并沒有那么智能,。

　　第二遍,，檢驗「智商」的時候到了

　　為了測它的「智商」，我在接下來的幾天里與它通了多次電話,。對它目前提供的訂餐,、查詢排隊情況、咨詢門店的位置,、查詢撈幣和優(yōu)惠信息四種服務,，一一進行了體驗。

　　訂餐涉及多輪交互,，包間還是大廳,，訂餐日期（需具體），用餐時間（要準確）,，用餐人數等信息,。

　　查詢排隊情況，只需打電話過去,，不等你開口,，小美就會主動告知你排了一個XX號,，預計就餐時間，過號的解決辦法或者告知你具體等位時間以現(xiàn)場實際情況為準,，時間長達近 40 秒,。

　　但是對于排號成功但有其他訴求的顧客而言，必須聽小美「自說自話」長達近40秒后才能開口說話,，有點遭罪,。我曾試圖一開始就打斷它，說自己要「轉人工」,；故意在它說話的中途打斷它,，「別說了，別說了,，不想聽,，我只想訂餐」，「轉人工」,，但都未果,。必須等到它結束「自言自語」，主動詢問我「有什么可以幫您」時,，我才能表達自己的訴求或者申請轉人工,。

　　我說我要咨詢門店的位置,，小美語音告知了我海淀區(qū)紫竹橋店所處的位置（因為我撥打的是紫竹橋店的電話）,，并將具體的地址以短信的形式發(fā)送給了我。

　　我說查詢撈幣和優(yōu)惠信息,，小美表示,，幫我查了一下，具體活動詳情請接收短信,，點擊短信鏈接查看,。我也確實很快就接收到了來自海底撈的短信。

　　因此,，我主要圍繞訂餐對它的自然語言理解能力進行了測試,。

　　關于訂餐日期，我做了多種回復：除了具體的X月X號,，小美還可以理解周 X,、明天、后天,，但無法理解大后天,、X 天（之）后。

　　但無論是修改訂餐日期,、修改用餐人數,，還是修改排號時間,，小美都無法理解，也未告知我是否可以修改,。直到最近一兩次,，小美才詢問我，是否要修改訂單,、取消訂單,，或許是因為我來電頻繁？當然,，修改訂單這件事,，它是找同事幫我處理。

　　以下是聊天實錄：

　?。?）修改訂餐日期

　　小美：請問您是要預定 10 號的中午,，晚上，還是什么時間呢,？

　　我：我可以修改一下嗎,？我想換到后天。

　　小美：不好意思哦,，我是機器人,，我沒聽懂。您可以說,，中午或者晚上,。

　　（2）修改用餐人數

　　第一次,，當它詢問我來電號碼是否可以作為聯(lián)系方式時,，我回復，想將人數修改為 3 人,。它并未回應我,，而是再次問我「來電號碼可以作為您的聯(lián)系方式嗎」。第二次,，當它詢問我是否需要其他幫助時,，我再次表達，希望修改用餐人數,，但它沒聽懂,，說找人工幫我處理。

　　小美：請問您是幾位用餐呢,？

　　我：2個人,。

　　小美：請問來電號碼可以作為聯(lián)系方式嗎？

　　我：稍等一下,，可能是3個人,。

　　小美：來電號碼可以作為您的聯(lián)系方式嗎,？

　　小美：還有其他可以幫您的嗎？

　　我：我可能是3個人,，能換成3個人嗎,？

　　小美：不好意思，我沒聽懂,，您具體是要什么服務呢,？

　　我：我想修改排號……訂……用餐人數。

　　小美：不好意思,，我讓我同事幫您處理,。

　　但我再一次打電話過去，一開始就告訴它我要修改用餐人數時,，它回復,，找同事幫我處理，便直接轉到了人工,。

　?。?）修改排號時間

　　我告訴小美我要修改排號時間，第一次,，它說自己沒有聽懂,，并詢問我「具體是要提供什么服務」；第二次,，它誤以為我是要排號,；第三次，它告訴我,，我已經排過號,，排的號是 XX 號,，并說「一個手機號啊當前只能排一次」,。從頭到尾，它都沒有告訴我,，是否可以修改排號時間,。

　　小美的表現(xiàn)讓我懷疑它就是個預設的程序，就連聲音也是錄制好的,。

　　當我?guī)е幌盗幸蓡柸ピ儐柨拼笥嶏w時,，他們給了我這樣的回復：

　　問：機器人的回答是否是預錄好的？

　　答：「海底撈智能電話機器人小美,，是基于科大訊飛語音識別,、語音合成、語義理解,、機器學習等技術,，和大量餐飲行業(yè)數據和海底撈個性化需求基礎上,，形成了智能處理模型和智能服務大腦。機器人的回答,，由智能服務大腦,，進行機器動態(tài) TTS+預合成相結合，智能回答處理,?！?/p>

　　問：理解了顧客的問題后，怎么去匹配答案的,？是相似度匹配還是利用知識圖譜搜索,？

　　答：「理解顧客的問題后，小美基于科大訊飛深度學習模型和知識圖譜融合算法,，根據交互場景構建定制化知識庫,，利用真實數據，通過規(guī)則,、模型等方式,，讓小美持續(xù)進行多層次深度學習，通過多輪對話及意圖識別,，語義相似度計算,，給出最優(yōu)答案?！?/p>

　　問：機器人的回答中,，根據問題庫（相似度）匹配答案與自動生成答案的比例是多少？問題庫中有多少條問答,？可舉例說明,，一個語義預設了多少種問法？兩年前就和海底撈合作了,，小美是否經歷過迭代,？現(xiàn)在是第幾代？與兩年前相比,，技能（或表現(xiàn)）有了哪些提升,？

　　答：「迭代和知識庫具體方面，涉及內容目前還不好對外說噢,?！?/p>

　　據悉，海底撈之所以引入 AI,，是出于對未來成本的控制,，逐漸減少人力成本，達到開源節(jié)流的目的,。海底撈的官網顯示,，目前,，在中國大陸及港澳臺地區(qū)共有 300+ 家海底撈門店，且所有海底撈餐廳均為直營,。

　　「預計,，接入 AI 后，海底撈的客服成本預計每年將減少千萬元,?！箍拼笥嶏w表示，「小美上線以后,，他們內部評測的,，每個店大概可以節(jié)約一個人的人力成本去做別的事情?！?/p>

　　海底撈去年新開的無人餐廳,，在門店訂餐、排號環(huán)節(jié)也使用了科大訊飛的技術,。

　　如今,，小美已經 2 歲半了，不知,，海底撈的目標達到了沒有,？